Tra il 2025 e il 2026 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha tracciato un vero e proprio parametro di compliance definendo in concreto uno standard di trasparenza in capo ai fornitori di servizi di intelligenza artificiale conversazionale rivolti ai consumatori italiani circa le “allucinazioni” dei sistemi di IA.
Un comune standard di trasparenza richiesto dall’Autorità
Tra dicembre 2025 e aprile 2026 l’AGCM ha chiuso tre procedimenti istruttori, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del consumo, nei confronti di diversi fornitori di servizi di intelligenza artificiale conversazionale per presunte pratiche commerciali scorrette(procedimenti PS12942, PS12968 e PS12973).
Detti provvedimenti hanno il pregio di avere definito de facto un filone di enforcement per le società che sviluppano, distribuiscono o integrano dette soluzioni di IA, utile per garantire una corretta informazione ai consumatori finali. Nei suddetti casi la contestazione riguardava l’insufficiente informativa fornita ai consumatori italiani sul rischio che i modelli di IA generassero le cosiddette “allucinazioni”, ossia “situazioni in cui, a fronte di un dato input inserito da un utente, il modello di IA genera uno o più output contenenti informazioni inesatte, fuorvianti o inventate” (delibera nel procedimento PS12973, p.2). Ciò tanto nelle finestre di dialogo quanto nei punti di primo contatto con l’utente, ossia le pagine di registrazione e di accesso al servizio.
Uno degli aspetti più interessanti, ai fini della compliance dei fornitori di servizi di IA generativa e, parallelamente, della tutela dei consumatori, che si ricava dalle tre delibere è la pressoché sostanziale coincidenza dei parametri con cui l’Autorità, nel decidere, ha valutato l’idoneità degli impegni proposti. Infatti, i tre provvedimenti, chiusi con l’accettazione di impegni, convergono su uno stesso standard minimo per garantire trasparenza informativa: l’adozione di un banner/disclaimer permanente in lingua italiana, visibile sotto la finestra di dialogo e nella pagina di registrazione (quale primo punto di contatto commerciale con l’utente), con un collegamento diretto alle condizioni di servizio tradotte in italiano. L’Autorità ha inoltre valorizzato le formulazioni che richiamano esplicitamente la necessità per l’utente di “verificare sempre” l’accuratezza delle risposte fornite dal Sistema IA, ritenendole più efficaci ad esempio di un generico “for reference only” (delibera nel procedimento PS12942, p.7) adottato in precedenza da alcuni operatori.
Il nodo del riparto di competenze con AGCOM
Un ulteriore profilo che merita attenzione da un punto di vista sistematico, comune ai tre provvedimenti, riguarda la posizione assunta dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nelle comunicazioni, in sede di parere obbligatorio ex art. 27, comma 6, del Codice del Consumo, che non si è pronunciata nel merito, sostenendo che le tre fattispecie dovessero essere ricondotte entro le maglie del Digital Services Act, qualificando i chatbotsesaminati come motori di ricerca online.
Di contro, AGCM ha respinto tale impostazione con un’argomentazione che si ripete in relazione ai casi concreti analizzati: nei fatti, in primo luogo, l’attivazione di una funzione di ricerca web all’interno del chatbot è in concreto meramente eventuale e rimessa alla scelta dell’utente e, anche quando attivata, non ogni output è generato con consultazione dinamica del web; in secondo luogo, la qualificazione come “motore di ricerca online” ai sensi dell’articolo 3, paragrafo 1, lettera j), del DSA non implica automaticamente quella di “servizio intermediario”; infine, in via dirimente, l’Autorità ribadisce la propria competenza generale sull’enforcement delle pratiche commerciali scorrette anche nei settori regolati, ai sensi dell’articolo 27, comma 1-bis, del Codice del consumo.
Considerazioni conclusive
La lettura congiunta dei provvedimenti ha sicuramente una portata di impatto nel perimetro dei servizi di IA conversazionale, individuando de standard minimo, verificabile e riproducibile di trasparenza che i fornitori di servizi di IA devono adottare nei confronti dei consumatori sia per la valutazione preventiva del rischio regolatorio sia per una verifica ex post di rispetto della compliance così definita: quindi, di massima, banner permanente in lingua italiana, visibile nei punti di primo contatto, con hyperlink alle condizioni di servizio tradotte.
Di rilievo appare altresì la posizione assunta dall’AGCM nei confronti di AGCOM offrendo un precedente di interesse per futuri scenari in cui si ponga la questione del riparto di competenze tra tutela del consumatore e disciplina dei servizi digitali.
