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Le innovazioni tecnologiche, l‘evoluzione dei contenuti, l’immersitivà dei flagship store e tutte le altre componenti dell’esperienza di marca, oggi devono fare perno su una componente emotiva, perseguendo l’obiettivo di creare esperienze che vadano oltre il prodotto. La disponibilità di numerosi canali, permette alle aziende di interagire con il consumatore su diversi livelli e di poter così influenzare le sue scelte, generando delle vere e proprie “esperienze di acquisto“, meglio nota come Customer Experience. Per ottenere un esito positivo, le strategie scelte che coinvolgono più canali, devono mantenere un certo grado di coerenza. L’Omnicanalità prevede quindi l’interconnessione tra i molteplici canali, dove l’uno è complementare dell’altro e con l’obiettivo comune di offrire un’esperienza nuova e unica. La Customer Experience è importante poiché ogni touchpoint con l’azienda (dall’assistenza online al punto vendita) rappresenta un’opportunità per promuovere il passaparola positivo e lavorare così sulla reputazione del marchio, portando alla fidelizzazione del consumatore e alla creazione di nuove relazioni. L’itinerario che il cliente percorre quando si instaura un contatto con l’azienda, è quella che oggi viene chiamata Customer Journey e che può essere determinante per il mantenimento o meno del legame con il brand.
Tra i temi al centro del convegno:
– Come sta cambiando la gestione della reputazione aziendale alla luce della digitalizzazione, della comunicazione omnicanale e della seamless experience?
– Quali elementi considerare per capire e interpretare le tendenze dei propri clienti, per mantenere la loro attenzione e creare fidelizzazione?
– Come creare un legame fra brand analysys e innovazione?
– Come gestire i nuovi cyber risk?
– Come tutelare la reputazione online e quale la giurisprudenza a supporto?
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